O meu Auris...

[AlexM2000]

Tal como o Mário já postou aqui, parece que o dialogo com o importador é cada vez mais difícil.

Depois de ter esgotado todos os canais oficiais, reclamado para a Toyota Europe, ter dirigido uma missiva ao Presidente e outra ao vice Presidente da TCP eis que me deparo com um triste cenário, um verdadeiro quadro de miséria.

Em contacto com o departamento de apoio ao cliente da TCP situado em Vila Nova de Gaia, sou informado do seguinte:
"A TCP responde aos seus clientes se o entender, não é obrigada a tal."
"O Presidente bem como o vice Presidente não respondem aos clientes." onde eu rematei, ao menos podiam mandar alguém responder.

Desde o inicio que tenho vindo a tentar resolver esta situação de uma forma cordial, já solicitei diversas reuniões com os principais intervenientes, todas foram recusadas. Que dizer, o padrão Toyota copiosamente cumprido.

Resumindo e concluindo, o importador prontifica-se a ajudar, mas recusa tomar uma posição. Diz estar atento e acompanha mas não actua. Mais uma vez conversa fiada para inglês ver.

Estou referenciado como um cliente difícil, eu diria exigente, temos pena que a fasquia por cá esteja demasiado baixa.
Eu por mim é na boa, a viatura está no estado em que está, vivo bem com isso, este fim de semana que passou perderam mais uma venda, lembrem-se que sou um embaixador Toyota.

Vamos ver o que sai do Japão, já fui contactado por uma agencia que me têm enviado questionários e me pediu para traduzir algumas coisas. Também da Toyota Europe me perguntaram se já tinha o meu problema resolvido, disse que não e que o dialogo por cá é difícil.

Apontei dezenas de falhas na condução deste conflito: a situação só se agonizou-se devido ao tempo e conteúdo das respostas, que são morosas e vagas, o acompanhamento é nulo e a parte que lhes toca sai sempre a ganhar.
Desde cedo notei uma clara falta de tacto por parte do concessionário e importador, aquilo é tudo muito segmentado e limitado, tudo o que sai fora daquele padrão é automaticamente posto de lado.
Se a TCP se abastem de colocar os concepcionários na linha, quem o vai fazer?

Parece que à conta deste "recall" e de toda esta campanha a Toyota está a reformular muita coisa. Só espero as mudanças sejam profundas e chegam cá o mais urgentemente possível.
Cego é aquele que não quer ver o crescente numero de clientes insatisfeitos com a marca e especialmente com os concepcionários e importador.

Agora sou mais a juntar ao clube.

[SaMuRaI]

A tua história faz-me lembrar a do dono do touareg que reclamava contra a VW..

Toda esta situação é lamentável, eu não sei como consegues "viver" com esse carro ainda.. Eu já o tinha mandado dar uma volta..
Vais ver que mais cedo obterás uma resposta lá de fora do que da SC.

Só me resta desejar-te boa sorte e que o feedback das tuas queixas seja o mais positivo possivel..

[Mansonick]

Amigo tenho uma palavra para isto - "tristeza"

Espero que tudo te corra bem e que os bacanos lá de fora te resolvam o assunto prontamente ;)

[MBM]

Sem conhecer a situação ao detalhe estou totalmente solidário com o Alex.

Eu próprio estou a passar pelo mesmo. E o que mais me revolta não é o carro ter probelmas. Isso acontece a qq marca. O que não é normal é a falta de efectividade e coerência da concessão em resolver. O género fazem o que podem e a mais não são obrigados, comigo não cola. São 30.000€ aqui "empatados" e uma compra motivada pela suposta qualidade do produto. Não se faz e não aceito. Irei até as últimas consequências, nem que seja colar papeis no carro para informação geral. Não sou dessas coisas, mas é revoltante pagar por uma qualidade que não se têm.

A história do cliente difícil tb me foi a mim colada. Pelos vistos a Toyota não é marca para clientes "dificeis". De facto os clientes estão cada vez mais "difícies", e qq dia a Toyota, leia-se TCP, vai ter de os enfrentar e não por à borda do prato como faz.

Ainda ontem enviei mais um mail à Toyota Motor Europa e Japão pedindo medidas urgentes num prazo de 8 dias, para me resolverem e esclarecerem sobre o problema. É que ruídos parasitas é um saco tão grande que pode caber de tudo, desde peças mal montadas, peças com defeitos, erros de intervenção, etc. É uma escapatória para enganar tolos e que eu não vou cair a não ser que seja devidamente esclarecido.

[TerrorTechWar]

Faz como eu... divorcia-te e deixa a mulher levar o Auris...

[jorgefgr]

A Toyota está habituada aos clientes com mais idade...Quando tive problemas na caixa de direção, o meu pai dizia que não ouvia nada, com os ruidos parasitas dizia-me para não ligar áquilo...Voltando a falar da caixa numa casa da Toyota disseram-me que nunca ninguem se tinha queixado daquilo??? Isto em 2008/2009! Depois quando falei com o chefe mecânico dessa casa, ele disse que já tinha resolvido imensos casos e disse que mesmo os carros a sairem novos de lá já poderiam ir com esse problema! Como é possível??? Se não pressionasse não iria ficar com o problema resolvido e depois com a tal falsa info ainda me iria considerar exigente demais... Enfim!

[Comandante]

o TCP de repente fez-me lembra o protocolo TCp IP

No decorrer deste ainda curto tópico, essa foi a melhor coisa que aqui li.

Correcção: não se escreve TCP mas TCAP - Toyota Caetano Portugal

[CorreiaRS]

resumindo.... vou continuar a comprar carros usados e de preferencia que quem os comprou novos, já tenha sido num modelo em fim de vida :D

[pt_verso-ipsum]

Para quem tem problemas com modelos Toyota é um bom momento para reclamar, mas publicamente, ao estilo de carta aberta em jornal ou página de internet, pois pela minha "triste" experiência, a "ex-Salvador Caetano", é accionista da Toyota europeia e está perfeitamente à vontade com a Bélgica e faz mesmo o que quer. Só conseguiram resultados rápidos e eficazes se envolverem a comunicação social.
A Toyota no Japão não emite, nem nunca emitirá qualquer opinião ou resolução sobre um assunto que esteja sob a alçada da Toyota europeia e a europeia limita-se a reencaminhar as queixas para o importador português sem sequer exigir uma resposta "atempada".
Eu como ex-cliente Caetano Auto, não voltarei a comprar um veículo a essa casa ou de qualquer marca cujo importador exclusivo seja o Grupo Salvador Caetano... há pior, é verdade, mas estes estão a chegar lá. Só não o foram antes porque o produto não era tão mau, nunca estiveram habituados a resolver problemas, mas esse tempo acabou e dificilmente voltará a ser como era, porque a concorrência não dorme, provavelmente a Toyota vai mesmo ter que se associar a muitas outras marcas na concepção de modelos, o que aliás já começou, neste caso com a Subaru.

[Aesis]

Lamentavel.
Admiro e enalteço a tua persistência e resistência.
Oxalá tudo se resolva da melhor maneira possível, face ao já enorme prejuízo em todos os aspectos.

Força.

[MBM]

Eu tenho enviado uma série de e-mail´s para a TMC Japão e Europa sobre o problema do meu carro. A Europa já nem responde. Só tem respondido o Japão dizendo que têm de de ser a Europa. Isto é um lirismo completo. A surdez da marca é no minímo revoltante. Tive de enviar o caso para a DECO, da qual sou sócio, e que celere e profissionalmente pediu esclarecimentos à TCP. Vou aguardar.
Fica esta nota para os futuros proprietários Toyota: qq intervenção da TCP perante probelmas de um veículo é "Ad Domine", eles fazem o que podem, se não resolverem não reclamem mais que não há mais resposta pois eles já fizeram o que podiam. As coisas comigo têm funcionado assim. Lamentável....

[Apoxyomenos]

Por acaso a minha experiência com a Toyota é completamente diferente...
Sempre que reclamei de tudo, ruídos parasitas, ruídos de caixa, peças do habitáculo que ficaram desgastadas antes do fim da garantia etc etc e sempre tudo foi substituído ou resolvido. Umas vezes melhor, outras pior, mas nunca deixaram o caso pendente. E quando a solução não era a melhor, eu voltava a reclamar, levava o engenheiro a dar uma volta de carro para eu lhe explicar exactamente a que me referia e depois eles resolviam tudo.
Uma vez avariou o motor do ar condicionado e o carro parecia que tinha 2 motores em permanente funcionamento. Levei o carro ao concecionário, eles ficaram a ver o problema e depois ligaram a dizer que estava pronto.
Quanto lá cheguei o carro estava exactamente na mesma. Mandei chamar o eng.º pus-lhe o carro a trabalhar à frente dele e perguntei-lhe se ele achava que o barulho do motor era normal. Ele diz...
-"É!..."
Eu respondi-lhe, então traga aqui outro carro igual a este, ligue o motor e vamos ver se o motor trabalha da mesma forma.
Ele encolheu os ombros, recolheu o carro à oficina e nem foi preciso comparar nada, no dia a seguir estava o problema resolvido.
Os ruídos parasitas foram sendo todos eliminados e ainda hoje o carro se encontra com poucos ruídos (yaris, 7 anos, 235000km) e as peças que se encontravam gastas, antes de completar a garantia pedi a substituição (apesar de já não ter direito a ela) e as peças foram substituídas...

Por isso... continuo a ser... Toyotistas.

[AlexM2000]

Para quem tem problemas com modelos Toyota é um bom momento para reclamar, mas publicamente, ao estilo de carta aberta em jornal ou página de internet, pois pela minha "triste" experiência, a "ex-Salvador Caetano", é accionista da Toyota europeia e está perfeitamente à vontade com a Bélgica e faz mesmo o que quer. Só conseguiram resultados rápidos e eficazes se envolverem a comunicação social.
A Toyota no Japão não emite, nem nunca emitirá qualquer opinião ou resolução sobre um assunto que esteja sob a alçada da Toyota europeia e a europeia limita-se a reencaminhar as queixas para o importador português sem sequer exigir uma resposta "atempada".
Eu como ex-cliente Caetano Auto, não voltarei a comprar um veículo a essa casa ou de qualquer marca cujo importador exclusivo seja o Grupo Salvador Caetano... há pior, é verdade, mas estes estão a chegar lá. Só não o foram antes porque o produto não era tão mau, nunca estiveram habituados a resolver problemas, mas esse tempo acabou e dificilmente voltará a ser como era, porque a concorrência não dorme, provavelmente a Toyota vai mesmo ter que se associar a muitas outras marcas na concepção de modelos, o que aliás já começou, neste caso com a Subaru.

Sim é complicado, o polvo é demasiado grande, como podes obter um excelente serviço quando a Auto Caetano pertence à TCAP.
Aqui o zé ninguém, para eles conta zero.
Mas reza na história, milhares de batalhas entre David e Golias, onde o pequeno David sai a ganhar.
Por mim podem continuar a subestimar, ofender e a gozar com os clientes.
Hoje perderam mais uma venda.

[powerPT]

Um cenário: se eu fosse chefe de oficina, mecânico ou qualquer outra coisa e me aparecesse um cliente arrogante, preponderante, que impusesse isto e aquilo, que levantasse a "crista" ai meus amigos, eu não também não ligava puto ao cliente!

[Vangelis]

Um cenário: se eu fosse chefe de oficina, mecânico ou qualquer outra coisa e me aparecesse um cliente arrogante, preponderante, que impusesse isto e aquilo, que levantasse a "crista" ai meus amigos, eu não também não ligava puto ao cliente!

Não é bem assim meu amigo!

Toda a gente gosta de receber o ordenado ao fim do mês, não é?
Então há que tratar bem o cliente e sobretudo ter paciência ...

[powerPT]

Para mim é assim amigo!

Eu trato bem quem me trata bem, eu respondo às solicitações que me são propostas e não impostas, eu acedo a questões que me são dirigidas de uma forma educada...

[Vangelis]

Para mim é assim amigo!

Eu trato bem quem me trata bem, eu respondo às solicitações que me são propostas e não impostas, eu acedo a questões que me são dirigidas de uma forma educada...

Isso é muito bonito na teoria!

Na prática, se tens ordens para tratares bem o cliente e sobretudo se o teu vencimento no final do mês depende disso ... então, tens de engolir muitos sapos!!!

Teoria é muito fácil !

[CorreiaRS]

Há casos e casos. Não adianta dizer "o cliente tem sempre razão" porque quem trabalha com eles, sabe que não é exactamente assim.

Edit: só para evitar confusões, já tenho uns quantos anos de trabalho em balcão. Não estou a falar de teorias.

[Vangelis]

Há casos e casos. Não adianta dizer "o cliente tem sempre razão" porque quem trabalha com eles, sabe que não é exactamente assim.

Claro que sim!

Mas repara:

Existem normas da casa, para se lidar com clientes difíceis ...

As normas são:
Cortesia e manter a calma!

Se o cliente se exceder, então deve-se comunicar aos nossos superiores!

Na firma onde trabalho as coisas funcionam assim!

[powerPT]

Isso é muito bonito na teoria!

Na prática, se tens ordens para tratares bem o cliente e sobretudo se o teu vencimento no final do mês depende disso ... então, tens de engolir muitos sapos!!!

Teoria é muito fácil !

O meu ordenado depende se o projecto x ou y está de acordo com o que foi estipulado! Tudo o que sair daqui posso fazer o que bem quiser mas basicamente sim, mantenho a calma e já aconteceu responder educadamente como "tal não está contemplado no orçamento, como tal vamos ter de reformular tudo".

O que disse acima é que o gajo pode mamar mas não abusar, de um modo educado.

Ai lidar com clientes ... se tu cedes sempre és comido, ou tu ou a empresa!
É neste ponto que muitas pessoas falham e deixam de ser profissionais: http://blog.ffelix.eti.br/opiniao/o-...pre-tem-razao/

[Vangelis]

O meu ordenado depende se o projecto x ou y está de acordo com o que foi estipulado! Tudo o que sair daqui posso fazer o que bem quiser mas basicamente sim, mantenho a calma e já aconteceu responder educadamente como "tal não está contemplado no orçamento, como tal vamos ter de reformular tudo".

O que disse acima é que o gajo pode mamar mas não abusar, de um modo educado.

Ai lidar com clientes ... se tu cedes sempre és comido, ou tu ou a empresa!
É neste ponto que muitas pessoas falham e deixam de ser profissionais: http://blog.ffelix.eti.br/opiniao/o-...pre-tem-razao/

Power ... amigo Power,

Se fosse eu a ti, tinha muito cuidadinho com essa tua filosofia de tratar os clientes e ainda por cima exposta aqui neste sítio público!!!

[powerPT]

Caro Vangelis, não disse nada de especial, até hoje nunca ninguém saiu insatisfeito bem pelo contrário...e olha que já tive um "hobbie" remunerado que quase se tornava negócio dada a quantidade de solicitações...só não foi avante porque me formei numa área que me dá muito mais gosto.

Uma coisa é terem razão e acedermos (e bem), outra é não terem razão e sermos "comidos" por lorpas. Quem tem negócios sabe nem que nem tudo pode ser feito assim, se calhar muitos foram ao fundo e uma das razões foi de acederem sempre a pedidos sem razão dos clientes.

Em público ou em privado é igual, onde trabalho lidam comigo todos os dias e há reconhecimento de valores...não faças juízos de valor à distância porque muitas vezes se fala a quente quando não se está cara-a-cara tende-se a dizer coisas que podem não ser propriamente a verdade.
Tu estás a receber uma informação, não sabes se pode ser transformada em conhecimento, só lidando comigo in-loco ficarias a saber.

Cada qual é como é, cada um tem a sua personalidade. Cada um deve-se adaptar ao que melhor é para si, ponto final.

[AlexM2000]

Power... apesar de não concordar com a tua política de trato com o cliente, compreendo!

Existem pessoas que não têm capacidade e apetência para lidar com o cliente, neste caso têm bom remédio, a serventia é a porta da casa.
Que eu saiba a Toyota é uma multinacional que se guia por um padrão pré-defenido e este têm de ser realmente aplicado, quer se goste ou não.

É esta tenue fronteira que define um bom de um mau profissional.
Nas formações, reuniões e inspecções são todos os maiores, os campeões, verdadeiros profissionais, mas no dia a dia a coisa complica mais, as vezes até podemos apanhar um bom profissional num dia mau ou vice versa. A vida é mesmo assim, muitas vezes graças a condições adversas estamos mal dispostos ou menos abertos a levar com um cliente difícil.
E muitas vezes as amizades ou excessos de confiança dão problemas...

Um bom profissional actua de uma forma idónea em todas as situações, não trata o cliente de uma maneira quando este está presente e o trata de outra quando este não está presente.
Power se um funcionário te desse graxa pela frente e pelas costas te chama-se "FDP" que fazias? De certeza que o trato da próxima visita ia ser diferente não?

É que eles de caras são todos prestáveis, estão sempre disponíveis para ajudar, agora pelas costas a história é outra.
Mas aqui já estamos a entrar numa de formação cívica e moral, onde se distingue os Homens dos cobardes.
O facto de se recusarem receber um cliente mostra bem o nível de trato que prestam.

Em Março de 2009 quando reclamei que o pedal do acelerador demorava a voltar à posição inicial, foi-me dito que era normal, que era um cliente difícil e estava a inventar problemas, passados uns messes a Toyota reconhece que o mesmo têm um defeito! Desde o inicio que o trato têm sido este, na base do quero, posso e mando e vai passear seu zé ninguém.
O Toyoda já reconheceu que um dos principais problemas, foi a marca não ter levado a sério as reclamações dos clientes, quanto a mim foi mais não levar os clientes a sério.

Por mim podem continuar, eles é que estão correctos e pelos vistos existem pessoas que ainda lhes dão razão.
Apesar de já ter reportado a situação para a TCAP até hoje nunca recebi um esclarecimento ou pedido de desculpas.
Com calma, contacto a contacto vou chegar lá acima, não tenho pressa, o carro está no estado em que está, para toda gente ver.
Se para muitos é normal este tipo de conduta, para mim não.
Sei que estou em desvantagem, sou um zé ninguém contra uma multinacional onde agora mais do que nunca o compadrio está a funcionar.

[Vangelis]

Caro Vangelis, não disse nada de especial, até hoje nunca ninguém saiu insatisfeito bem pelo contrário...e olha que já tive um "hobbie" remunerado que quase se tornava negócio dada a quantidade de solicitações...só não foi avante porque me formei numa área que me dá muito mais gosto.

Uma coisa é terem razão e acedermos (e bem), outra é não terem razão e sermos "comidos" por lorpas. Quem tem negócios sabe nem que nem tudo pode ser feito assim, se calhar muitos foram ao fundo e uma das razões foi de acederem sempre a pedidos sem razão dos clientes.

Em público ou em privado é igual, onde trabalho lidam comigo todos os dias e há reconhecimento de valores...não faças juízos de valor à distância porque muitas vezes se fala a quente quando não se está cara-a-cara tende-se a dizer coisas que podem não ser propriamente a verdade.
Tu estás a receber uma informação, não sabes se pode ser transformada em conhecimento, só lidando comigo in-loco ficarias a saber.

Cada qual é como é, cada um tem a sua personalidade. Cada um deve-se adaptar ao que melhor é para si, ponto final.

Ok Power,

De acordo, amigo.

O que interessa aqui em primeiro lugar é preservar a amizade que nos une neste fórum, apesar de apenas nos conhecermos virtualmente!

... e afinal, somos ambos adeptos de uns bons momentos de audiofilia :)

Abraço.

[powerPT]

Um bom profissional actua de uma forma idónea em todas as situações, não trata o cliente de uma maneira quando este está presente e o trata de outra quando este não está presente.

Completamente de acordo, a boa educação tem de estar sempre presente!
O teu problema é para com uma oficina em particular, com pessoas de lá, pelo menos é o que tenho lindo...portanto não se deve meter tudo no mesmo saco.

Onde vou sou recebido super bem, outras pessoas já reclamaram. Porquê? Já tive a conversa com eles e é mesmo devido à atitude das pessoas assim que chegam à oficina. Eu tive problemazecos mas nunca faltei ao respeito e ambas as partes devem de compreender a outra parte, é aqui que entra o bom relacionamento e o caminho para uma boa resolução dos problemas.
Se eu não estivesse contente nunca lá voltaria, ia a outra!

[AlexM2000]

Completamente de acordo, a boa educação tem de estar sempre presente!
O teu problema é para com uma oficina em particular, com pessoas de lá, pelo menos é o que tenho lindo...portanto não se deve meter tudo no mesmo saco.

Onde vou sou recebido super bem, outras pessoas já reclamaram. Porquê? Já tive a conversa com eles e é mesmo devido à atitude das pessoas assim que chegam à oficina. Eu tive problemazecos mas nunca faltei ao respeito e ambas as partes devem de compreender a outra parte, é aqui que entra o bom relacionamento e o caminho para uma boa resolução dos problemas.
Se eu não estivesse contente nunca lá voltaria, ia a outra!

Ora ai está Power, é ai que reside o actual problema, como é obvio nem eu nem o meu carro voltam a entrar no Prior-Velho, ir lá só iria servir para agonizar ainda mais a situação.
Acontece que já fui a duas oficinas Toyota que se recusam a arranjar o carro ao abrigo da garantia: "O chefe isso é serviço do Prior Velho têm de lá ir", "foram eles que andaram a mexer no carro e não nós".

Já enviei carta para a TCAP a expor a situação onde nem me responderam.
Se isto não é gozar, então estamos muito mal e se fores ver bem no final de tudo quem está a ser prejudicado é sempre o mesmo.

[powerPT]

Acontece que já fui a duas oficinas Toyota que se recusam a arranjar o carro ao abrigo da garantia: "O chefe isso é serviço do Prior Velho têm de lá ir", "foram eles que andaram a mexer no carro e não nós".

Tens acertado em cada oficina... ehehehehe
Já pareces uma pessoa que andava enrascada com um problema e teve de vir tomar café comigo para eu o levar a uma oficina e detectarem logo o problema que nunca o foi em Gaia e mais, resolverem nesta mesma oficina...