Qual é o verdadeiro valor dos blogs/fóruns para as marcas?

[powerPT]

Há alguns dias tive oportunidade de conversar com duas pessoas da Ogilvy responsáveis pelo projecto da LG com os bloggers em Portugal. Foi uma reunião bastante útil para mim onde pude apresentar algumas ideias que tenho para uma campanha mais envolvente com os bloggers e que serviu para me elucidar da importância desta campanha para a LG e que também me levou a pensar sobre esta questão: Qual é o verdadeiro valor do meu blog para a LG.

Obviamente a Ogilvy / LG chegaram até mim pela audiência deste blog e não por eu ser um rapaz extremamente bem parecido e boa pessoa :P no entanto relembraram-me que devido a essa audiência eu tenho a vantagem e detenho o interesse da LG em me manter neste projecto.
O que as marcas querem dos bloggers

Quando uma marca investe num blogger ela espera pelo menos duas coisas:

1. Que divulgue o seu produto
2. Que receba feedback valioso para melhorar esse produto

É no segundo ponto que se foca o valor real desse blog e desse blogger. Divulgar um produto, as lojas e qualquer site o fazem, mas receber feedback sincero e sugestões para aperfeiçoamento do produto só são adquiridas através de quem o experiência e é aqui que os bloggers se destacam.

A Toyota foi, durante largos anos, a marca automóvel com mais confiança entre os clientes, no entanto em 2004 um problema no pedal de aceleração da carrinha Sienna colocou a Toyota nos olhos do mundo e teve de pagar milhões de euros em indemnizações. Agora em 2010 o meu ex-colega e amigo Hugo Silva iniciou o projecto Verso com a Toyota onde, juntamente com a sua mulher e 3 filhos, falam da carrinha da Toyota, da sua capacidade, conforto e segurança. Um projecto que sem dúvida irá fazer muitas famílias olhar com mais confiança para as carrinhas Toyota.

Ainda em 2010 a BP teve o acontecimento infeliz com uma plataforma de óleo ao longo do Golfo do México que inicialmente foi bastante mal gerida e que criou muita polémica, especialmente porque a BP decidiu ignorar o poder da Internet e dos seus utilizadores. Infelizmente foi necessário chegar a tal ponto de ruptura para que a BP entendesse a dimensão das suas acções.

Milhares de blogs comentaram o sucedido, diversos vídeos foram divulgados no Youtube referindo a situação e como a BP procurou apontar as culpas da sua plataforma à empresa que construiu as peças para a plataforma.
Eventualmente foram os Social Media que ajudaram a BP que a determinado ponto assumiu a sua quota de responsabilidade e tentou ser o mais transparente possível que atenuou a corrente anti British Petrol e divulgou o esforço conjunto para resolver a situação da melhor maneira. O que me leva a perguntar como seria se a BP tivesse sido transparente e pedisse a colaboração dos bloggers para ajudar a resolver esta situação toda.

E existem vários casos que podem ser estudados como o da Nike que há uns anos foi acusada de usar trabalho infantil, a Nestlé que era acusada da desflorestação da floresta da Amazónia porque os seus produtos utilizavam óleo de palmeiras daquela zona específica, entre outros.

Individualmente todos nós temos o nosso valor mas é nas massas e multidões que está o valor para as marcas e empresas. São os impulsionadores e motivadores destas multidões que são abordados pelas marcas e investidores para que possam acordar alguma parceria estratégia que seja benéfica para ambos.

No caso da LG abordou os donos de blogs no nicho pretendido com audiências estabelecidas. Por sua vez o projecto Verso com a Toyota é um projecto que iniciou no final do Verão de 2010 mas que o valor a longo prazo será muito benéfico para a Toyota. São objectivos diferentes, propostas bastante diferentes mas os meios de comunicação idênticos (blogs e social media).

Cada vez mais as marcas investem em blogs e social media para comunicar com os consumidores e compete a ti trabalhar para te destacares da multidão de forma que as empresa te considerem um elemento valioso e abordem com propostas.

Quando tiveres de escrever algo sobre um produto, serviço ou marca não te limites a transmitir aspectos técnicos, sê criativo, construtivo e critico.

por Mário Andrade em muiomuio

Pois é, as pessoas não dão grande importância a estas questões, pelo menos as pessoas lá das hierarquias de chefia da Caetano Auto. Noutros países os fóruns são apoiados, aqui querem é meter abaixo desde há muito (posso apresentar toda e qualquer prova sobre isto caso abram uma flame war contra a minha pessoa).

Comecem a dar o devido valor, a respeitar e apoiar que se calhar as coisas mudam para melhor, entre as partes...não imaginam o poder que este meio tem sobre os vossos clientes e até trabalhadores!

[rubengoncalves]

x2 ! nem mais um ponto acrescento !

[balkaum]

O acesso à informação é tramado, pessoalmente já nem eu acredito na Toyota quanto mais na ramagem nacional.

[Martins_Viseu]

Sabes que há pessoas que não sabem aceitar críticas ó Power...

[DavidN]

Infelizmente, parece que esta é a cultura presente na generalidade da nossa estrutura empresarial... Fica o meu aplauso para a partilha do artigo!

[Kamikaze]

Interessante... por acaso conheço e trabalho ao lado da Ogilvy em Lisboa (Saldanha)

[CrasyE12]

eu gostava que alguem responsavel da toyota ou representante que desse uma olhadela por este forum ou outros da toyota talvez senti-se o verdadeiro feedback dos seus clientes

[BrunoL]

Excelente Post Power ...

O problema é dos vicios.
Quem trabalha na Toyota, já lá está à bastantes anos e pensa que o fenomeno da internet (Blogs e mais recentemente Facebook, Twitter e afins) é coisa de meninos.
Os clientes alvo da Toyota na actualidade são as famílias na casa dos 30-40 e reformados.
Li algures que a estrategia que a Toyota têm em Portugal para os híbridos é vende-los a idosos e reformados.

E o facto de terem optado por ignorarem os problemas que a marca actualmente enfrenta em Portugal os está a prejudicar imenso.

[EddY]

Estamos em Portugal!
Eu ficaria admirado se fosse o contrário!

[kalu]

Bem, não pude de deixar de ler este tópico com atenção....mas escusam de gritar, o Asilo da CA não usa Internet para fomentar a marca...no máximo usam-na para ver sites porno e tentarem mast*...o que já não é fácil para certos idosos...pois tinham que recorrer a viagra....

"my 2 cents"

[JustaPor]

eu gostava que alguem responsavel da toyota ou representante que desse uma olhadela por este forum ou outros da toyota talvez senti-se o verdadeiro feedback dos seus clientes

Quem é que te disse que não há gente da Toyota no fórum?



E mais não digo...

[balkaum]

Se os há, não devem saber ler, ver só os bonecos e tal.....

[marciomota]

Excelente Post Power ...

O problema é dos vicios.
Quem trabalha na Toyota, já lá está à bastantes anos e pensa que o fenomeno da internet (Blogs e mais recentemente Facebook, Twitter e afins) é coisa de meninos.
Os clientes alvo da Toyota na actualidade são as famílias na casa dos 30-40 e reformados.
Li algures que a estrategia que a Toyota têm em Portugal para os híbridos é vende-los a idosos e reformados.

E o facto de terem optado por ignorarem os problemas que a marca actualmente enfrenta em Portugal os está a prejudicar imenso.

Escreve-se cada teoria neste forum! Vão começar a fabricar papa reformas híbridos!?
É uma estratégia condenada, o mercado dos nossos idosos já pertence à Mercedes, se virem com atenção a maior parte dos clientes mercedes têm mais de 65 anos!

[CrasyE12]

Quem é que te disse que não há gente da Toyota no fórum?



E mais não digo...

a minha questão é... que tipo de gente? da toyota? gerentes? vendedores? o SC? ai me ria se estão, já vos mandaram (representantes do forum) algum feedback sobre alguns topicos?

[BrunoL]

Escreve-se cada teoria neste forum! Vão começar a fabricar papa reformas híbridos!?
É uma estratégia condenada, o mercado dos nossos idosos já pertence à Mercedes, se virem com atenção a maior parte dos clientes mercedes têm mais de 65 anos!

Não é nenhuma teoria, pesquisa em outros fóruns, existem documentos que comprovam aquilo que relatei.

---------- Mensagem adicionada em 09:23 PM ---------- Mensagem anterior em 09:20 PM ----------

Quem é que te disse que não há gente da Toyota no fórum?



E mais não digo...

Acredito que devem cá andar ... não sei é a fazer o q?

[Kamikaze]

Andam andam... não podem é fazer nada pois as suas funções não o permitem... pelo menos quem eu conheço.

[Comandante]

Quem é que te disse que não há gente da Toyota no fórum?

E mais não digo...

Mas é que não tenham dúvidas disso.

Falo por ex no caso do Auris. Pode não ter sido este fórum em particular que fez a diferença, mas certamente as queixas de quem possui um Auris pré-facelift que ajudou a que na actual versão do carro, muitas das coisas que estavam mal fossem corrigidas. Ainda que não tenha sido corrigido tudo, muita coisa melhorou.

[powerPT]

a minha questão é... que tipo de gente? da toyota? gerentes? vendedores? o SC? ai me ria se estão, já vos mandaram (representantes do forum) algum feedback sobre alguns topicos?

Do maior para o menor acesso é:
Clientes (nós) -> Pessoal que está nos escritórios não sei a fazer o quê -> Vendedores -> Mecânicos das oficinas -> Chefes de Secções -> Dep. Marketing (coisa muito escassa). Para camadas superiores não sei, ou melhor, tenho suspeitas mas sem matéria que comprove.

[balkaum]

Ser burro, fazer pesquisa de registos de users por email e aparecerem muitos emails tipo *@caetanoauto.pt, cruzar ip's de acesso destes membros com outros membros, ver muita gente acedendo das instalações da TCP.

Eles andem ai.

Fora aqueles que já anderam e desaparecer por "motivos de força maior" e não, não terem sido banidos...

The truth is out there.

Ler post acompanhado da musica dos X-files, Twilight Zone, Twin Peaks e Mahna Mahna dos Muppets em simultâneo

[BrunoL]

Do maior para o menor acesso é:
Clientes (nós) -> Pessoal que está nos escritórios não sei a fazer o quê -> Vendedores -> Mecânicos das oficinas -> Chefes de Secções -> Dep. Marketing (coisa muito escassa). Para camadas superiores não sei, ou melhor, tenho suspeitas mas sem matéria que comprove.

Do maior para o menor acesso é:
Clientes (nós) -> Pessoal que está nos escritórios não sei a fazer o quê -> Vendedores -> Mecânicos das oficinas -> Chefes de Secções -> Dep. Marketing (coisa muito escassa). Para camadas superiores não sei, ou melhor, tenho suspeitas mas sem matéria que comprove.

O serviço de apoio ao cliente e pós venda da Toyota em Inglaterra, França, Espanha, Belgica bate aos pontos o Português, se comparados com o Português é uma vergonha autentica.
Dou o exemplo de Inglaterra, pessoal sempre disponível, Directores on line com contas no facebook e Twitter, todos os dias passam por lá para falar com os clientes, video chat uma vez por semana, videos online sobre o trabalho que a Toyota UK desenvolve diariamente, reuniões abertas aos clientes, algumas atas podem ser consultadas online, todos as queixas são monitorizadas e acompanhadas, passeios, eventos, sorteios e passatempos sugeridos pelos clientes.
Rigorosa politica de transparência e dou alguns exemplos:

UK - Campanhas sem * tudo é transmitido de forma clara e objectiva.
Portugal - Campanhas com * e enganadoras. Venha já cá dámos 3500 euros, Auris a 14000 mil euros, no concepcionário percebesse a aldrabice toda.

UK - Preços chave na mão, o preço anunciado é o preço final.
Portugal - Anunciam um preço em todo o lado, no concepcionário acresce sempre mais de mil euros, ora é a pintura metalizada, a matricula, as despesas não se sabe bem do q?

UK - Relatórios oficinais rigorosos, paga-se o mesmo em toda a rede, nem mais um tostão.
Portugal - É tudo à brava, numa oficina são 164 euros, na outra são 178, na outra 152 e por ai fora e ainda têm o preço marcado de 144 euros mas no final vêm 163 euros, ah e tal a eco taxa mais a taxa dos consumáveis mais não sei o q, arranjam sempre maneira de meter a unha.

Isto é uma marca que marca pontos e ganha clientes, em Portugal é a vergonha que se sabe.

Aos Srs da Toyota que por aqui andam, abram a pestana, não é preciso aprenderem nada, basta fazerem um copy paste ... acreditem que funciona.

Upppsssss esqueci-me de um pequeno pormenor, este sistema só funciona se existirem pessoas que querem e gostam de trabalhar, preocupam-se, são ambiciosas e competitivas.

É complicado arranjar alguém na Toyota Portugal que não tenha ACT*, PDD**, 20HSJ***, QRM****.


ACT* - Acabem Com os Fóruns
PDD** - Pelo Direito ao Descanso
FP30HSJ*** - 20 Horas Semanais Já
QRM**** - Quero Receber o Meu

[CorreiaRS]

Estamos em Portugal!
Eu ficaria admirado se fosse o contrário!

Mas entao tens gosto em ser português ou não?
a primeira coisa que me ocorre em comentar é: se não tens, então porque é que não vais para outro lado?

voltando ao tópico,
É de acreditar, que um dia destes as pessoas responsáveis vão mudar, e também as mentalidades.
Na empresa onde trabalho, lidamos com uma multinacional que recentemente mudou de presidente e de politicas. Basicamente o que conseguiram, foi f*d3r a malta das fabricas e lixa-los com montes de burocracias e atrasos de projecto. E já se espera que daqui a uns 4/5anos, se volte ao que estava anteriormente.

[BrunoL]

Mas é que não tenham dúvidas disso.

Falo por ex no caso do Auris. Pode não ter sido este fórum em particular que fez a diferença, mas certamente as queixas de quem possui um Auris pré-facelift que ajudou a que na actual versão do carro, muitas das coisas que estavam mal fossem corrigidas. Ainda que não tenha sido corrigido tudo, muita coisa melhorou.

Comandante, olha pelo que tenho lido em sites espanhóis e ingleses, não ajudou muito, pois os principais motivos de queixa (plásticos, barulhos parasitas, motor fraco, motor a perder fiabilidade, bancos e iluminação ficaram de fora do facelift.
Naquilo que não interessa eles foram mexer o essencial está quieto.
Tenho lido relatos de pessoal que trocou e diz que é a mesma M****, o cancro continua lá, um deles o turbo pifou ao fim de 2000km.

[marciomota]

Comandante, olha pelo que tenho lido em sites espanhóis e ingleses, não ajudou muito, pois os principais motivos de queixa (plásticos, barulhos parasitas, motor fraco, motor a perder fiabilidade, bancos e iluminação ficaram de fora do facelift.
Naquilo que não interessa eles foram mexer o essencial está quieto.
Tenho lido relatos de pessoal que trocou e diz que é a mesma M****, o cancro continua lá, um deles o turbo pifou ao fim de 2000km.

Motor fraco!? Quem comprar um Auris sabe que não está a comprar um Ford RS ou um Leon por exemplo. Quem não estiver satisfeito com um 1.4 que compre o 2.0, se o 2.0 não for suficiente existem outras opções no mercado. A Toyota actualmente não faz motores muito potentes, produz carros para o dia a dia e que não consumam muito.
Em termos de fiabilidade do motor, não vejo por aqui muitas queixas.
Conheço uma pessoa com um Audi A6 que ao fim de 6 meses levou um novo motor...

[wysiwygyaris]

Já agora, fica o link para o blog desse Hugo Silva.

http://www.familiaverso.net/

[Martins_Viseu]

Ser burro, fazer pesquisa de registos de users por email e aparecerem muitos emails tipo *@caetanoauto.pt, cruzar ip's de acesso destes membros com outros membros, ver muita gente acedendo das instalações da TCP.

Eles andem ai.

Fora aqueles que já anderam e desaparecer por "motivos de força maior" e não, não terem sido banidos...

The truth is out there.

Ler post acompanhado da musica dos X-files, Twilight Zone, Twin Peaks e Mahna Mahna dos Muppets em simultâneo

Não perdoas!

[EddY]

Mas entao tens gosto em ser português ou não?
a primeira coisa que me ocorre em comentar é: se não tens, então porque é que não vais para outro lado?

[OFFTOPIC]
Bem... lá tenho de fazer um comentário, do teu comentário ao meu comentário!

Ironia à parte, o meu comentário não tem nada a ver com o meu "gosto" ou não em ser Português! Eu não escrevi isso nas duas frases que leste!
Eu podia-te remeter para o post #20 do BrunoL e isto não é só com Toyota, é com quase tudo, por isso é que estamos como estamos!
Um país tão pequeno, tão fácil de governar e quase na miséria...

Tenho ORGULHO em ser Português, só não saio do país - e não é de agora, já é de há muitos anos - porque tenho uma filha para criar, senão ia trabalhar para fora!

Mas voltando ao tópico:
Aqui em Portugal, neste caso em particular, faz-se tudo para ganhar dinheiro mas faz-se quase nada para fidelizar os clientes e mantê-los satisfeitos!
... e uma forma de isso acontecer, seria neste caso, "ouvir" os fóruns

[CorreiaRS]

entao atira os comentarios a quem os merece. Há muita coisa neste país que está bem. Até mesmo comparado com outros paises europeus.

ontopic:
a parte dos asteriscos nos anúncios, já em todo lado. Incluíndo no UK.

[Comandante]

(...)

É complicado arranjar alguém na Toyota Portugal que não tenha ACT*, PDD**, 20HSJ***, QRM****.


ACT* - Acabem Com os Fóruns
PDD** - Pelo Direito ao Descanso
FP30HSJ*** - 20 Horas Semanais Já
QRM**** - Quero Receber o Meu

Acredita que se fosse por algumas pessoas, as coisas mudavam bastante e era da noite para o dia. Mas nem sempre essas pessoas é que têm poderes para tal, nem os meios para o fazer.
Nem todos os que trabalham na SC se enquadram nesse perfil que referiste...

[BrunoL]

Acredita que se fosse por algumas pessoas, as coisas mudavam bastante e era da noite para o dia. Mas nem sempre essas pessoas é que têm poderes para tal, nem os meios para o fazer.
Nem todos os que trabalham na SC se enquadram nesse perfil que referiste...

Sim eu sei ...

Também conheço quem está disposto e mortinho para limpar o barraco ... começava na administração (autentica fabrica de filhos e enteados) passava pelos gestores de produto e acabava no departamento de marketing.

Concessionários ou se portavam bem ou começavam a pagar do próprio bolso os erros cometidos.

[CrasyE12]

Do maior para o menor acesso é:
Clientes (nós) -> Pessoal que está nos escritórios não sei a fazer o quê -> Vendedores -> Mecânicos das oficinas -> Chefes de Secções -> Dep. Marketing (coisa muito escassa). Para camadas superiores não sei, ou melhor, tenho suspeitas mas sem matéria que comprove.

ok obrigado power, é bom saber isso.